本記事は、セオリーズ株式会社の編集部が、心理学・認知科学・行動科学に関する文献や公開情報を確認したうえで作成しています。内容は一般的な知識提供を目的としており、医学的診断・治療を代替するものではありません。
オープンクエスチョンとは
オープンクエスチョンとは、回答を限定せず、相手に自分の言葉で自由に答えてもらう質問のことです。
簡単に言うと「YES or NO」の2択で答えられない質問のことを指します。日本語だと「開いた質問」「自由回答式の質問」と説明されることがありますね。
例えば、「あなたが今困っていることは何？」のように、5W1H（いつ／どこで／誰が／何を／なぜ／どのように）を使って相手に自由に答えてもらう質問が代表例です。相手の考えや理由、感情を詳しく聞きたいときに向いています。
逆の概念として、クローズドクエスチョンという、「YES or NO」や選択肢など、答えがある程度決まっている質問も存在します。「今日の作業は終わった？」のように、テンポよく事実確認したいときはこちらが向いています。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの違い
オープンクエスチョンはクローズドクエスチョンと比較して、相手から自由な意見を引き出しやすい質問の方法です。
- オープンクエスチョン
自由に答えてもらう質問。
例：今どこで困っていますか？ - クローズドクエスチョン
答え方がある程度決まっている質問。
例：何か困っていることはありますか？ - 使い分けの軸
考えや理由を聞きたいときはオープン、事実確認したいときはクローズドが向いています。
先ほどの例でいうと、「困っていることは何か」というオープンクエスチョンにおいては、例えば、
- ちょうど作業に詰まっている
- 企画を考えるのに時間がかかっている
- ここがわからない
と、自由度の高い回答を相手から引き出すことができます。一方「何か困っていることはある？」のような聞き方は、状況や口調によっては相手が答えづらく感じることがあります。
困りごとがあったとしても人によっては「いいえ、ありません」と答えてしまう可能性も大いにあるでしょう。
また、もし「はい、あります」と答えると結局は「何に困っているの？」というオープンクエスチョンに至るため、コミュニケーションにひとつ工程が増えることになります。
オープンクエスチョン＆クローズドクエスチョンが使われる場面
オープンクエスチョン・クローズドクエスチョンは、コーチングや面接、調査、教育などの場面で広く使われる質問の分類です。
コーチングとは、関わる相手に自発的な行動を促すためのコミュニケーション手段で、組織のマネジメント手法として管理職の方々がコーチングの技法を学ぶことがあります。
そしてコーチングの技法において、「質問」は知っておくべき基本的なスキルだといわれています。
オープンクエスチョンの注意点
オープンクエスチョンの特徴として、相手が答えを出すために頭を使って考える必要があるため、回答までにしばしば時間を要します。
また、話すことに負担を感じやすい場面や、まだ考えがまとまっていない相手にとっては、気軽に返すことのできない質問のために、考える負担が大きくなりやすいという可能性も考えられます。
人によっては、オープンクエスチョンが続くと苦痛を感じることもあるので、はじめはクローズドクエスチョンで考える負担の小さいやりとりから会話を始めることも、円滑なコミュニケーションにおいては重要といえるでしょう。
オープンクエスチョンを活用するために
オープンクエスチョンは場面に合わせて使えば、相手から意見や思いを引き出すうえで役立つテクニックです。活用するためのステップを以下の3つに分けて紹介します。
ではそれぞれ見ていきましょう。
オープンクエスチョンを活用するために#1
相手から意見を引き出して終わりではない
オープンクエスチョンによって相手の思っていることを引き出せばそれで完了というわけではありません。
例えば、「今どこで困っている？」と部下に聞いたとして、部下が「実はちょうど作業に詰まっているんです」と返したとしても、「そうか、わかった」で会話を終わらせるのは不自然ですし、問題解決にも至っていません。
オープンクエスチョンを活用するために#2
「チャンクダウン」を活用して具体化しよう
ここで、もうひとつの関連する会話スキルとして「チャンクダウン」について触れておきます。これも同じくコーチングの基本スキルで、抽象的で曖昧なものをより小さな単位の行動レベルに落とし込むというものです。
今回の例だと、「わかったよ、じゃあどこでどのように詰まっているのかな？」と具体的に聞くことで、部下の困難をより明瞭に把握することができるわけです。
仮に上司が、部下に質問を続けていくとしたら、詰まっている内容を明らかにした上で、
- それぞれをどう処理すべきか
- 処理するために必要な作業は何か
- 各作業にどのくらいの時間がかかるか
と、より細かく落とし込んでいくことができるでしょう。
オープンクエスチョンを活用するために#3
最後にフォロー「チャンクアップ」も忘れずに
ただ、チャンクダウンで具体的に掘り下げていくのは一定のストレスがあり、場合によっては受け手のすべき行動が多くなるため、曖昧だったときよりも逆に負担を強いる可能性が生まれます。
このときのフォロー策が「チャンクアップ」です。チャンクアップはチャンクダウンとは逆に、具体的に散らばった事柄を抽象的に「かたまり」としてまとめあげることを指します。
このチャンクアップを行うことで、チャンクダウンによって見失いがちな「本来の目的」を確認し直しやすくなります。
オープンクエスチョンを活用するために#4
ただ、クローズドクエスチョンの方が楽ではある
とはいえ、話し手にとっても聞き手にとっても、比較的答えやすいという意味ではクローズドクエスチョンのほうが「楽」です。
「今日の作業は終わった？」と聞くのと、「今日の作業はどこまで終わった？」「いつごろに終わりそう？」と聞くのとでは、原則「はい」か「いいえ」で返ってくる前者のほうが受け止めやすく、気軽に聞きやすいのではないでしょうか。
そのため、オープンクエスチョンは意識的に行わないと、質問はクローズドクエスチョンになりがちかもしれません。
オープンクエスチョンやチャンクを活用している例
コーチングを学んでいなくても、以下のテクニックを普段の生活の中で実践している人は少なくありません。例えば、以下のシーンに適しているでしょう。
コーチングのテクニック例
- 相手の意見を引き出すオープンクエスチョン
- 会話に緩急をつけるためのクローズドクエスチョン
- 具体化のためのチャンクダウン
- 抽象化のためのチャンクアップ
SNS上でも、オープンクエスチョンやチャンクダウン・チャンクアップを活用する例として、次のような投稿が見られます。なお、以下はいずれも投稿者個人の見解や実践例であり、効果を保証するものではありません。
コツは不器用でいいから、オープンクエスチョンするねん！相手の返してくることを予測してさらに質問で答えれるようなこと話す。
それだけ。だから少し考える。特にテキストベースの場合。とにかく間違うとかより知識をそもそも使わないこと、文章を変えないことが問題。
— トク@サブ (@j1jVkK1qWc3DDEu) May 6, 2020
例)配管シムを作りたい→配管をつかんで、部材同士を繋げて、繋がったら光らせる→1.オブジェを掴む 2.アクターのスナップ 3.条件によってのマテリアルの変更
みたいにチャンクダウンしていけば必ずヒントがあります！いまどんなものを作りたいですか？
— TARK (@LideTark) December 29, 2019
行動出来ない人はやりたい事が大きすぎる。
例えば、起業したい！って大きすぎるチャンク（かたまり）で見ることなく、自分が過剰に負担を感じることなく取り組みやすいと感じられるまでチャンクダウン（かたまりを小さくバラす）する事がポイント💡
— みつき@行動力専門家 (@Mitsuki_EXIT) April 20, 2020
まとめ｜オープンクエスチョンは場面に合わせて使い分けよう
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンは、どちらが優れているという話ではなく、相手・場面・関係性に応じて使い分けるテクニックです。
自由な発想や本音を引き出したい場面ではオープンクエスチョン、事実確認やテンポを重視する場面ではクローズドクエスチョンを使うと、会話がスムーズに進みやすくなります。
必要に応じてチャンクダウン・チャンクアップも組み合わせながら、ぜひ日々のコミュニケーションで意識的に試してみてください。